Engasjerende nettbutikk

Forskjellen på hva du selger og kunden kjøper

Norske nettbutikker får jevnlig tyn i næringslivsaviser fordi de ikke er gode nok (Finansavisen 2. januar og nå 8. mai 2017). Nettbutikkeiere publiserer «varekatalogen på nett» i stedet for å gjøre kunden smart sies det. Kundene handler derfor i utenlandske nettbutikker. Og nesten ingen utlendinger handler i de norske nettbutikkene.

«- Problemet bunner i at nettbutikkene ikke tar utgangspunkt i kunden» sier Andsem i Cloud Media til Finansavisen 8. mai. Vi i Digitroll tror det er fordi det er forskjell på hva du selger og hva nettbutikk- kunden kjøper.

Faksimilie Finansavisen 8 mai 2017

Finansavisens artikler har mye rett, mange norske nettbutikker kan ligne på kjedelige «outlet utsalg» og gir ikke noen god kundeopplevelse. Når man lager nettbutikk så tar man utgangspunkt i å vise produktkatalog og pris, og utryggheten man føler om det nye digitale mediet gjør at man ofte kopierer andre. På samme måte som den mest bestilte middagsretten på en restaurant er det som nabobordet spiser.

Når «alle» er på nett så nytter det ikke å kun legge ut produktkatalogen og deretter tro at man gjør kundene sine en tjeneste. I dag kan kundene kjøpe alt de ønsker fra hvor som helst og fra hvem som helst.

«Hvis jeg hadde spurt kundene mine hva de trengte, så ville de svart «raskere hester» (Henry Ford)

Ambisjoner og holdninger

For noen år siden hørte jeg et intervju med svømmeren Alexander Dale Oen på radioen en morgen. Han skulle til VM og journalisten fra NRK Hordaland ville vite hva ambisjonene hans var. «Jeg skal vinne vel» kom det kontant med et smil (han smilte mye) fra unge Alexander. Han deltok ikke for noe annet. På nettet deltar mange for å bli en i mengden.

 

Være en skaper

I Lord Byrons berømte satiriske dikt om Don Juan sier han «tis strange- but true: for truth is always strange, stranger than fiction». Hvis det er slik at sannheten er mer overveldende enn fiksjon, så er det fordi fiksjon er nødt til å ta hensyn til sannsynligheter, sannheten trenger ikke det.

Gjør ikke dette det vanskeligere når du skal bli best på nett?

En god selger vet at når han skal selge til mennesker så må han se bort fra at vi er logiske vesener, vi er nemlig mest følelsesmennesker. Og følelsesmennesker tar beslutninger basert på følelsen de har om ting, og de rettferdiggjør sine valg med fakta. Et godt eksempel er bilkjøp. Hadde vi kjøpt bil ut fra kun logikk så hadde vi alle kjørt rundt i en Toyota Yaris.

Skal du drive nettbutikk så handler det altså om å forstå at kunden ikke nødvendigvis kjøper hva du selger, de kjøper hvem du er og hvordan du får dem til å føle seg.

 

Hester og biler

«Content is king» skrev Nicholas Negroponte i sin berømte bok «Being Digital» i 1996. Innhold (en varekatalog) kan utvikles og kopieres med et museklikk, i dag er det vår påstand at kontekst er «king».

Den kanskje mest kjente konteksten er den med hester og biler med Henry Fords berømte ord «Hvis jeg hadde spurt kundene mine hva de trengte, så ville de svart «raskere hester».

Steve Jobs var heller ingen fan av kundeundersøkelser eller satte markeder. Han sa «Folk vet ikke hva de ønsker før du viser det til dem». I vår tid er alt blitt endret da Steve Jobs presenterte smartmobilen. Da snakker vi om den nye konteksten av Internett etter 2007. Hvor vi også er blitt et offer for dopaminets makt.

Leger selger undersøkelser og diagnoser, kundene deres kjøper imidlertid ro i sjelen.

Hverken Jobs eller Henry Ford så noen nytte av å spørre kunden. Er det på mikronivå mulig å lage en egen kontekst på nett selv om du selger de samme «produktene» som konkurrentene? En bedre handleopplevelse som etterlyst i Finansavisens artikkel?

 

Forskjellen på hva du selger og hva kundene kjøper

Den virkelige verdien av produktet eller tjenesten du selger i en nettbutikk ligger bevart i virkelighetsforståelsen og markedsføringen av konteksten du opererer i. Hvorfor Flytoget vinner i Norsk Kundebarometer er fordi de har fokus på kundene i alt de gjør. NSB kjører samme ruten, nesten like fort og til halve prisen. Men de vinner ikke priser. Leger selger undersøkelser og diagnoser, kundene deres kjøper imidlertid ro i sjelen.

På samme måte som Starbucks bytter kaffe for penger, mens kundene deres kjøper noe helt annet. Starbucks er opplevelsen av den sosiale møteplassen hvor du leser avisen, føler deg vel, jobber på laptoppen, treffer venner eller har kundemøter. Og drikker kaffe. Starbucks’ merkevare er så sterk blant målgruppen at det fortelles om hoteller hvor Starbucks har café så står konferansedeltakere i kø for å kjøpe kaffe for å ta med seg til konferansesalen, selv om de serverer Starbucks kaffe gratis i konferanseområdet. Folk tar altså beslutninger basert på følelser og rettferdiggjør dem med sitt intellekt. Det er en forskjell på hva du selger og hva kunden kjøper.

I en paneldebatt på Virkes handelskonferanse for noen år siden hørte jeg Hilde Wedø fra nettbutikken Carma si at hun kunne ha kunder som stod inne i et prøverom i en annen butikk som ringte henne og spurte om de hadde hennes størrelse på lager. Et veldig sterkt «det er deg jeg vil kjøpe av». Da snakker vi om ekte merkevarebygging på nett. Igjen, det er forskjell på hva du selger og hva kunden kjøper.

På en helgetur til Dublin så kommer resepsjonisten rundt disken og tar oss i hånden, ser oss i øynene og overleverer romnøkkelen. Med info om at vi kan fritt benytte oss av loungen med gratis kaffe. En liten gest, men den ble stor i første møte med hotellet. Dette hotellet ser kundene sine. Kan du i nettbutikken eller i butikken finne en like enkel måte å bygge kundetilfredshet? Kommer jo aldri til å velge et annet hotell enn «The Shelbourne». Kundeopplevelsen er på linje med følelsen av å finne en gjenglemt 1000- lapp i en gammel bukselomme. Og ja, jeg har vært der 4 ganger senere.

En nettbutikk som har et særdeles godt forhold til sine kunder er www.suserisivet.no. De har en stor kundegruppe som er nærmest «Beliebers». De forstår kundene sine, gir dem opplevelser. De gjør kundene sine «smarte» (og vakrere) som etterlyst i Finansavisens artikkel. De har konvertert den tradisjonelle «varekatalog nettbutikken» til en egen kontekst hvor de også vet å drive markedsføring, spesielt gjennom «Dopamin». «Det er sånne klær som jeg liker» går rett i følelsene til målgruppen. Hvis du sjekker kommentarene de får på Facebook så er det kundeopplevelser langt forbi verdien av å selge produktet de selger. Igjen, «Suser» bytter klær for penger, men kundene deres kjøper noe helt annet. Og det er lønnsomt å treffe følelsene til kundene sine.

Skal du drive nettbutikk så handler det altså om å forstå at kunden ikke nødvendigvis kjøper hva du selger, de kjøper hvem du er og hvordan du får dem til å føle seg. De emosjonelle forbindelsene du klarer å bygge mot kundene. Som alltid, gode merkevarer får deg til å føle deg bra, fantastiske merker får deg til å ha det godt med deg selv.

Kontakt oss gjerne i Digitroll på tlf. 900 78 050 så skal vi gjøre et forsøk å lede deg i noenlunde riktig retning med din ehandelssatsing.