Fra ukelang leveringstid til årets omnichannel

For to år siden var jeg på Virkes handelskonferanse og fikk høre et interessant foredrag av Ståle Økland. Han refererte mye til boken «Tenk som en Rockestjerne», som han selvsagt selv har skrevet.

Neste morgen klikket jeg meg inn på haugenbok.no og søkte opp Ståle Økland og bestiller boken hans. Neste dag, om formiddagen står Bring postbudet på kontoret mitt med en pakke til meg. Fra Haugenbok. Wow, det var imponerende raskt. Jeg åpner pakken, blar i boken, og kom til å tenke på at jeg traff en kunde på handelskonferansen som jeg gjerne skulle ha gitt denne boken til. Vi snakket nemlig om Øklands foredrag i en av pausene. Går inn på Haugenbok.no igjen, men fant ikke funksjon for «kunde få boken – jeg få faktura». Ok, jeg elsker de fysiske butikkene til Ark, jeg går inn på ark.no og ser om de har den der. .  Joda, de har den i beholdning og de hadde fin funksjon for «jeg få regningen og kunden min få pakken». Nydelig. Dette var en fredag, og jeg tenkte at «ok, nå har vel kanskje kunden pakken på… tirsdag? Da gir han meg sikkert et ord om «takk for gaven osv.».

En uke går, neste fredag, og jeg har ikke hørt et pip fra kunden. Skal jeg sende ham en sms hvor jeg spør «Har du lest?». Har kanskje en anelse, og motstår fristelsen.

Jeg husker ikke nøyaktig, men enten var det den påfølgende mandagen eller tirsdagen at jeg fikk en sms – ikke fra kunden, men fra Bring/Ark om at nå var pakken lastet på bil (!).

Senere på dagen ringte kunden meg og takket for boken. Boken ble behørig diskutert, men siden kunden er en av Digitrolls største kunder snakket vi også litt om hvordan handleopplevelsen var hos Ark. Tjenesten Ark hadde levert, kvaliteten på den. Det tok dem altså 10 dager å levere pakken, mens det tok Haugenbok 24 timer. Bring begge deler, så det er neppe der problemet lå.

Fra dårlig til fantastisk
Men ting har skjedd. Store ting. Ark har gjort noe med seg selv. Ark har beveget seg fra ytterpunktet av dårlig service (her i relasjon til Haugenbokopplevelsen) til å toppe listen over de som virkelig forstår de nye kundekravene og kan levere gode kundeopplevelser. De er fremoverlent.

Ark ble i sommer kåret til årets «Omnichannel«.  Arks tilbud om «reserver på nett og klikk og hent» Ståle Øklands bok på 1 time 111 steder rundt om i Norge er ren merkevarebygging på nett.

Jeg må prøve ark.no igjen, både for «klikk og hent» og hjemlevering.