Omnichannel strategy Digitroll- klikk og hent

Har du fraktstrategi i nettbutikken?

Detaljhandelen er i konstant endring. Frakt er en del av det nye detaljhandelen nå også må drive med. Det kan være en krevende øvelse som gir grus i såret. 

Vi har levert nettbutikker til butikker som aldri tidligere har sendt en vare hjem til kunden. Det vanlige har vært og er handel over disk, og det står fremdeles for ca. 95% av handelen i Norge. Men tallene lyver litt, med fokusert omni-kanalstrategi er det ehandelsløsningen som holder den fysiske butikken i hånden og er dens beste venn.

Jeg snakket med en sportsforretning i Trondheim tidligere i dag, og daglig leder der fortalte meg at alle, ja han sa alle kundene som kommer til butikken først har sjekket nettbutikken. Det er blitt alvorlige greier dette, kundene er på nett i alle faser av livet.

 

Med fokusert omni-kanalstrategi er det ehandelsløsningen som er butikkens beste venn og selger

 

Frakt hjem til privatkunder er imidlertid en ganske ny øvelse for detaljhandelen. Men frakt er viktig å ha en plan på fordi det er kostbart i Norge, og fordi det er en del av «produktet» nettkunden kjøper.

Fraktstrategier begynner å ta form hos mange, men fremdeles kan du oppnå konkurransefordeler med å ha mål på frakt i din forretningsstrategi. Mange leverer frakt som et minstemål uten å ha fokus på å gjøre frakt mer effektiv og til en bedre kundeopplevelse. Webdesign og slikt er selvfølgelig viktig, men frakt er også viktig. Veldig viktig. Hvordan kan frakt bli din konkurransefordel.

 

Da handler det om å bruke teknologi for å redusere både intern behandlingstid og reel fraktkostnad

 

Beslutningen er flyttet ut på nettet
Konkurransen på nett  stiller nye krav til detaljhandelen. Fra å kjøpe frakt til butikken må butikken nå «selge» frakt til kunden. En ny egenskap eller verdi på produktet man som detaljist ikke har lang erfaring med. Ikke bare er frakt noe nytt i seg selv, men kravet fra «markedet» er effektiv frakt med kortere og kortere leveringstid. Frakten skal være rask, pålitelig, og kanskje til og med gratis.

Skal man lykkes også på nett så handler det kun om å skaffe seg konkurransefordeler. I en eller flere kategorier. Å gi god kundeservice er alltid en god konkurransefordel, frakt er definitivt en viktig del av nettbutikkens kundeservice. Når du kan handle på Amazon på en mandag og få levert varen på døren allerede på onsdag, så sier det seg selv at frakt er en konkurransefaktor.

Utfordringen er størst når kundene får høyere og høyere forventninger til rask og kanskje gratis frakt. Da handler det om å bruke teknologi for å redusere både intern behandlingstid og reel fraktkostnad. Fokus er å gi kundene en frihetsopplevelse når de besøker din bedrift «digitalt». Kunden kan handle og få sendt hjem, men mest av alt handler det om å forstå at det er nettbutikken som avgjør om kunden tar turen til den fysiske butikken din. De 95% av kundene dine. Nettbutikken er din kundeinnkaster. 

Frakt er erfaring. Frakt er kompetanse. Frakt som konkurransefordel
To bedrifter i Norge som er god på frakt er Haugenbok og Friluftsmagasinet. Lenge før internett kom til Norge drev begge med postordre.  De hadde «fraktkulturen» inne, systemene for å gi vekt og dimensjon til varer, håndtere pakking, fraktpoeng, varegruppefrakt, kollikontroll, lagervarsling og returhåndtering. De vet hva de har på lager  og kan raskt ekspedere varen til kunden. I postordrekatalogens tid drev begge med salg av bøker og fritidsutstyr, men de drev også med frakt. Begge gjør det i dag strålende på nett.
Friluftsmagsinet Digitroll nettbutikk

Haugenbok og Friluftsmagasinet er altså «gamle» bedrifter som er god på nett.  Ca. 50 % av Friluftsmagasinets rene omsetning skjer i nettbutikken, den siste halvdelen skjer i de 4 fysiske butikkene. Friluftsmagasinet har vært Digitroll kunde i mer enn 10 år, de er god på mange ting mht produktene de selger og hvordan de sømløst oppdaterer nettbutikken via ERP- systemet sitt, og i samarbeid med Digitroll og andre søker de hele tiden å bruke teknologi til å spare arbeidstid – effektivisere logistikk og frakt.

 

Frakten skal altså være rask, pålitelig, og kanskje til og med gratis.

 

Når både Haugenbok og Friluftsmagasinet går så det griner på nett er det rart å tenke på at ingen av dem vinner «nettbutikk- kåringer». Særlig spesielt er det for Haugenbok som i 2015 ble nr. 1 i Norsk kundebarometer… Det går ikke dårlig med Friluftsmagasinet heller, les artikkel om deres nettsuksess her.

Fraktstrategier i nettbutikken
En for stor andel av nettkunder hopper av kjøpet i handlekurven. BankID og feil betalingsløsning får ofte skylden, men negative overraskelser er det få som liker, spesielt ikke den som kommer i betalingsøyeblikket og heter fraktkostnad.

Nettbutikk- kundene våre kan ta dette tar på alvor og enten

  • subsidierer eller gir fri frakt
  • baker fraktprisen inn i vareprisen
  • gir fri frakt over en viss sum på handlekurven – og  opplyser om dette i prosessen slik at kunden kan øke handlekurven og bli glad
  • har returordning som skaper tillit og konkurransefordel
  • de tilbyr ikke minst «hent i butikk» eller
  • «klikk og hent» som begge er fraktfrie alternativer


klikkoghent-bloggpost-Digitroll2Gratis frakt

Gratis eller subsidiert frakt kan du finne i norske nettbutikker, men de mest kjente er de store internasjonale som f.eks. Amazon og Zalando. Amazon subsidierte frakt med $ 3,5 milliarder i fjor, og man trenger ikke være siviløkonom for å spå at det kan de ikke fortsette med i lengden. Spesielt ikke når de til dags dato aldri har tjent penger.

Inkludert frakt
Nettbutikker som ikke har fysiske utsalgssteder kan velge å bake inn fraktkostnaden i vareprisen. Fordi man sparer kostnaden med forhandlerledd eller ved å drive eget fysisk utsalg legges frakten på vareprisen. Siden frakt er kostnaden nettbutikken har med å levere en vare til kunden, og er en del av «varen» kunden kjøper, så virker dette som en helt kurant måte å prise varer i nettbutikken til kunden. Kunden vil oppleve nettbutikken som fraktfri. Utfordringen blir selvsagt hvordan legge til et riktig fraktpristillegg på varen. Sånne ting kan vi i Digitroll.

 

Amazon subsidierte frakt til sine kunder med $3,5 milliarder i fjor

 

Styrke hverandre – omnichannel
Bedrifter som både har fysiske utsalgssteder og nettbutikk bør bruke den fysiske tilstedeværelsen og nettbutikken strategisk. Kunden som vil spare frakt velger f.eks. «hent i butikk«. Hent i butikk vil da typisk være et varekjøp som sendes fra enten sentrallager eller leverandør til utsalgssted/butikk. En butikk som f.eks. mottar varer fra sentrallager to ganger i uken vil da også motta kunders nettbestillinger med de faste leveransene. Her har man kontroll på fraktkostnaden som er lav,  og når kunden står i butikken så er muligheten å øke salget til kunden. En synergieffekt som kan utgjøre relativt store beløp. Har du 1 butikk vil kun de lokale bruke din «hent i butikk» opsjon, har du 150 butikker så blir du som et «postkontor» med kundeservicemuligheter. Et trygt postkontor, som kunden også kan returnere sine varer hvis behov.

 

Klikk og hent- kunden drives ikke først og fremst av å spare fraktkostnaden, men av å få varen levert fort

 

Klikk og hent
Klikk og hent er også en del av bedriftens omni-kanalstrategi (som over). Klikk og hent- kunden drives ikke først og fremst av å spare fraktkostnaden, men også av å få varen levert fort, f.eks. innen to timer. Noen spår at for «lav-verdi klikk og hent bestillinger» vil butikker begynne å kreve betaling for arbeidstiden det tar å plukke varen fra hyllen. Altså den servicen man yter kunden ved å legge til side varer. Vi har kunder som kun tilbyr klikk og hent for varer over en viss kronesum.

Hver dag ser jeg kjeder og enkeltbutikker som har en aktiv nettstrategi med sitt klikk og hent tilbud. Avstanden mellom fysisk butikk og nett reduseres, smelter sammen, og kjeden må dekke kundens krav til å enkelt og raskt få handlet og hentet varen. Fra å være en «kjekt å ha»- tjeneste så er i dag klikk og hent en forutsetning for å bygge kunderelasjoner.

Vi tenker mye på frakt og beholdning for å gjøre våre kunders ehandelsløsninger mer konkurransedyktige. Vi har eksempler på kunder som sparer mye tid og penger på å bruke våre løsninger. Vi stoler også på gode samarbeidspartnere som Edisoft og Bring for å levere gode integrerte systemer.