Hvilken fraktlevering velger kundene?

I den nye netthandelundersøkelsen fra Nets går det frem at norske forbrukere foretrekker å handle i norske nettbutikker. Det er bl.a fordi nordmenn er trygghetssøkende på nett, det ser vi tydelig i tallene på hvilken fraktløsning som velges.

At 60% av oss som handler på nett velger fraktlevering hos nærmeste utleveringssted er litt overraskende når vi ser på de mange nye frakttjenestene med hjemlevering som kan tilbys i bl.a. Digitrolls nettbutikker. Her handler det om «ikke kom til meg, jeg kommer til deg» som Nets innleder med i undersøkelsen. Vi tror på følgende forklaringer bak det høye tallet med valg av nærmeste utleveringssted som fraktvalg:

• Nordmenn stoler på det lokale utleveringsstedet – «Post i butikk». Det er trygt.
• Vi handler oftere «i nærbutikken» enn våre naboland, det sees på som praktisk å også hente pakken man har bestilt på nett?
• Dagligvarebutikker og «Post i butikk» finnes det mange av i Norge. Ikke langt fra der du bor.
• Vil ikke sitte og vente hjemme men hente selv når vi vil.
• Penger. Kostnadene. Det er billigere å få levert til utleveringsstedet enn de andre leveringsalternativene. Det ser vi også i nettbutikker som tilbyr en «fri frakt grense». Den «frie» frakten er som regel knyttet til «hent på utleveringssted».

Å få varen levert hele veien hjem til kunden – eller i 60% av tilfellene til Post- i- butikk er en del av «produktet» som selges i en nettbutikk. Kundens opplevelse å kjøpe fra nettbutikken starter med en rask checkout hvor kunden fikk tips om riktig tilbehør til varen hun skal kjøpe, og den slutter når kunden får varen levert til «post i butikk» eller hjem på døren. I dagens konkurransesituasjon i netthandelen vil derfor riktig fraktløsning bidra til økt salg i nettbutikken.

Blant flere ting er frakt definitivt en av faktorene man må bruke bedre. For kundene er opptatt av frakt.

Frakt er også merkevarebygging på nett

Merkevarebygging er som kjent brukerens opplevelse av produktet eller tjenesten. Husk at målet er at kundene kjøper hvordan du får dem til å føle seg. Nettsalg blir en kombinasjon av serviceopplevelsen i nettbutikken, kvalitet på produktet, nettbutikkens produktpresentasjon (PDP), foretrukket betalingsløsning, og selve frakttjenesten. Ikke la fraktløsningen i nettbutikken ødelegge for merkevaren din. Har du «feil» fraktløsning eller leverer du elendig så hjelper det altså ikke om du har en nydelig designet nettbutikk proppfull av bilder og produktinformasjon.

Hvordan skape trygghet

Digitrolls siste netthandelsundersøkelse fra 2 år tilbake (2021) gjort med Respons analyse samsvarer godt med den nye rapporten fra Nets. Vi velger norske nettbutikker ikke bare fordi vi vil handle lokalt, men på grunn av trygghet. Dette er jo oppløftene og positivt for norsk detaljhandel. Trusselen om den store amerikanske digitale ljåmannen (Amazon) er ikke så stor lenger – norske nettbutikker er nemlig blitt mye bedre de siste årene. Det vet jo vi i Digitroll godt, som sitter og snakker med norske detaljhandlere hver dag i uken. Når man leser undersøkelsen til Nets så blir utfordringen til nettbutikker å utnytte nordmenns behov for trygghet til sin fordel. Da må du ikke kun tilby «post i butikk», men flere fraktalternativer for å vise at du bryr deg om hva kundene dine liker.

Å få kunden inn i en fysisk butikk må sees på som en vinn- vinn situasjon. Det er jo der de fleste norske detaljister tjener sine 9 av 10 kroner.

Pris på frakt, garanti, returordning og leveringstid kom alle under den store paraplyen «føles tryggere» i Respons undesøkelsen i 2021, den gjelder fremdeles.

9 av 10 sjekker leveringsvilkår før de handler i en ny nettbutikk

I tidligere undersøkelser fra Bring sier 9 av 10 at de sjekker leveringsvilkår før de handler i en ny nettbutikk. Med kundenes behov for trygghet i fokus så er det avgjørende å gjøre leveringsvilkårene lett synlig i nettbutikken. Gi «trygghetssignaler». Der hvor psykologi kan hjelpe deg til en konvertering. 9 av 10 ønsker også å vite fraktprisen tidlig for å unngå den negative overraskelsen i utsjekk.

Vær på lag med kunden og

• gjør leveringsvilkårene lett tilgjengelig tidlig i kjøpsprosessen
• vis fraktprisen
• vis leveringstid

6 av 10 sjekker returvilkårene

Viser du returvilkårene i nettbutikken? Det bør du, for Bring sier at hele 6 av 10 sjekker returvilkårene før de handler i en ny nettbutikk.

Igjen, det handler kun om trygghet. Det å ha enkle tydelig kommuniserte returløsninger kan øke konvertering og mest av alt gi gjenkjøp. For det er jo gjenkjøp (igjen og igjen) du egentlig vil ha.

Du er også nærmere gjenkjøp hvis du

• leverer med en ferdig utfylt returetikett i esken/pakken
• bruker en emballasje kunden kan gjenbruke til retur
• har rask håndtering og tilbakebetaling av pengene

Betyr det at retur skal være gratis?

En smidig returløsning trenger ikke å bety at returen skal være gratis. I dag vil kunder forstå og forvente at de må bidra og betale enten deler av eller hele returkostnaden. Dette er da informasjon du må ha med og tydeliggjøre under leveringsbetingelsene. Erfaringen til oss i Digitroll og rådene fra Bring er altså at retur ikke trenger å være gratis. Du må prøve deg frem.

I en egen undersøkelse fra Bring sier 9 av 10 at de sjekker leveringsvilkår før de handler i en ny nettbutikk.

Hva gjør du for å unngå returer?

Det handler om å gi god produktinformasjon gjennom bilder og tekst, størrelsesanvisninger, videobeskrivelse og produktanmeldelser. PDPen som vi i Digitroll alltid maser til våre kunder om.

Lær av den amerikanske ljåmannen som står for 50% av alt nettsalg i USA. Du ser sjelden en varepresentasjon (PDP) på Amazon som ikke har 5 eller flere bilder. Det er 4 flere enn hva mange norske nettbutikker har.

Trygghet skapes hos kunden med masse varebilder og produktinformasjon som igjen skaper konvertering og mindre returer.

Kjeder med mange butikker spredt rundt om i landet kan utnytte distribusjonen sin ved å la kunder returnere eller bytte varer kjøpt på nett gratis i en av deres fysiske butikker. Enten du har én eller 150 butikker. Kjeden Princess gir følgende informasjon i nettbutikken: «Bytt hvor som helst når som helst». Registrert returandel til hovedlageret på Ski er på lave 0,05%. Kundene returnerer eller bytter (hvis de bytter) i en av Princess’ 150+ fysiske butikker. Å få kunden inn i en fysisk butikk må sees på som en vinn- vinn situasjon. Det er jo der de fleste norske detaljister tjener 9 av sine 10 kroner.

Hva skal frakt koste?

Million dollar question vil mange si. Det er få av Digitrolls B2C- nettbutikk- kunder som krever «ekte» frakt av kundene. Dvs. en fraktpris beregnet i sanntid basert på kundens postadresse, varens vekt og dimensjon. Majoriteten av våre kunder ser an konkurransebildet og «sponser» en del av fraktkostnaden.

I følge Bring så er det ikke noe fasitsvar på hva frakt skal koste. Det gjelder å teste, ikke minst teste hvor grensen går for hvor mye kunden må handle for å kjøpe seg fri frakt.

En smidig returløsning trenger ikke å bety at returen skal være gratis.

Faktorer man må vurdere i forhold til fraktprising:

• prisen på varene du selger
• beskaffenheten til varen(e) du selger og dertil faktisk fraktpris
• konkurransebildet. Hvordan priser konkurrentene frakt
• merkevaren din. Har dine varer høyere kundeverdi enn konkurrentenes?
• hvor høy skal «fri – frakt» grensen være? Er det mulig å utnytte denne strategisk i ditt marked?

I følge Bring vil 5 av 10 nettkunder velge å kjøpe mer for å få fri frakt. Da handler det om å ikke gi bort penger men finne det rette innslagspunktet. Den raskeste måten å finne dette ut på er testing.

For å holde deg oppdatert på den beste nettbutikkløsningen med dertil riktig fraktløsning så kan du fritt kontakte oss i Digitroll på tlf. 55273040, eller bruk vårt kontaktskjema.