Hvilken fraktløsning konverterer best i en nettbutikk

I den nye netthandelundersøkelsen fra Respons analyse og Digitroll går det frem at norske forbrukere foretrekker å handle i norske nettbutikker. Det er fordi nordmenn er  trygghetssøkende på nett, og da spiller fraktløsning i nettbutikk en viktig rolle.

I Digitrolls definisjon av nettbutikk er ikke nettbutikk begrenset til kun det du ser av hendelser på skjermen, men mer det som skjer «behind the scenes». Nettbutikkens fraktløsning og logistikk er viktige deler av netthandel, og alle som driver med salg vet at du først har solgt når kunden har betalt.  Nettbutikken blir en suksess først når kunden gjør gjenkjøp.

Å få varen hele veien hjem til kunden er en del av det du «selger» i en nettbutikk. Kundens opplevelse å kjøpe fra deg starter gjerne med en elegant utsjekkløsning hvor kunden fikk tips om riktig tilbehør til varen hun skal kjøpe, og den slutter når kunden får varen levert til post i butikk eller hjem på døren. I dagens konkurransesituasjon med sterk vekst i netthandel kan derfor riktig fraktløsning bidra til økt salg i nettbutikken.

Blant flere ting er frakt definitivt en av faktorene man må bruke bedre. For kundene er opptatt av frakt.

Frakt er også merkevarebygging på nett

Merkevarebygging er som kjent brukerens opplevelse av produktet eller tjenesten. Alt salg du gjør på nett blir en kombinasjon av fysisk produkt, nettbutikkens presentasjon og informasjon (også om frakt) og selve  frakttjenesten. Ikke la fraktløsningen i nettbutikken ødelegge for merkevaren din.  Har du «feil» fraktløsning eller leverer du elendig så hjelper det altså ikke om du har en nydelig designet nettbutikk proppfull av bilder og produktinformasjon.

Se video av vårt ferske fraktwebinar fra 22. september. Her går vi igjennom alle punktene m.m. i dette blogginnlegget.

Hvordan skape trygghet

Respons’ netthandelundersøkelse fra i sommer sier at nordmenn velger norske nettbutikker fordi vi er opptatt av trygghet. 60% svarer også at man faktisk foretrekker å handle i norske nettbutikker. Kun 3% foretrekker utenlandske. Sikkert påvirket av corona, men hele 1 av 4 sier i år at de handler norsk fordi de vil støtte norske næringsliv. I lys av trusselen om den store amerikanske digitale ljåmannen (Amazon), hvordan kan norske detaljhandlere utnytte nordmenns behov for trygghet til sin fordel. En enkel ting å starte med er riktig fraktløsning i nettbutikken.

Å få kunden inn i en fysisk butikk må sees på som en vinn- vinn situasjon. Det er jo der de fleste norske detaljister tjener sine 9 av 10 kroner.

Blant flere ting er frakt definitivt en av faktorene man må bruke bedre. For kundene er opptatt av frakt.

Pris på frakt, garanti, returordning og leveringstid kommer alle under den store tingen «føles tryggere» i undersøkelsen. 55% av oss velger norske nettbutikker fordi det føles tryggere. Ut fra bakgrunnsdata fra Bring er en stor del av disse 55% knyttet til frakt.

9 av 10 sjekker leveringsvilkår før de handler i en ny nettbutikk

I en egen undersøkelse fra Bring sier 9 av 10 at de sjekker leveringsvilkår før de handler i en ny nettbutikk. Med kundenes behov for trygghet i fokus så er det avgjørende å gjøre leveringsvilkårene lett synlig i nettbutikken. 9 av 10 ønsker også å vite fraktprisen tidlig for å unngå den dårlige overraskelsen i utsjekk. At kun halvparten vil vite leveringstiden før de handler i en ny nettbutikk er nok det som overrasker mest, jeg ville trodd det var flere enn 1 av 2 som er opptatt av leveringstiden.  Min spådom er at dette vil endre seg når Amazon kommer med nettbutikk i Norge. De kan nemlig frakt. Veldig rask frakt. Spurt om dette i webinaret svarer Brings digitale leder Tobias Larsson at nordmenn har en høyere aksept for at frakt tar tid. Det skyldes både geografi og konkurransebildet i det norske markedet hvor Bring har en dominant posisjon.

Vær på lag med kunden og

• gjør leveringsvilkårene lett tilgjengelig tidlig i kjøpsprosessen
• vis fraktprisen
• vis leveringstid

6 av 10 sjekker returvilkårene

Viser du returvilkårene i nettbutikken? Det bør du, for Bring sier at hele 6 av 10 sjekker returvilkårene før de handler i en ny nettbutikk.

Igjen, det handler kun om trygghet. Det å ha enkle tydelig kommuniserte returløsninger kan øke konvertering og mest av alt gi gjenkjøp. For det er jo gjenkjøp (igjen og igjen) du egentlig vil ha.

Du er også nærmere gjenkjøp hvis du

• leverer med en ferdig utfylt returetikett i esken/pakken
• bruker en emballasje kunden kan gjenbruke til retur
• har rask håndtering og tilbakebetaling av pengene

Betyr det at retur skal være gratis?

En smidig returløsning trenger ikke å bety at returen skal være gratis. I dag vil kunder forstå og forvente at de må bidra og betale enten deler av eller hele returkostnaden. Dette er da informasjon du må ha med og tydeliggjøre under leveringsbetingelsene. Digitroll- kunde suserisivet.no begynte sent i fjor å belaste kr. 90,- for alle returer (kr. 60,- hvis du er medlem). Har åpenbart ikke hatt noen negativ effekt på nettsalget, det har nemlig steget med over 40% så langt i år. Fantastiske tall med tanke på at klesbransjen kun har noen få % vekst.

Erfaringen vår og rådene fra Bring er altså at retur ikke trenger å være gratis. Du må prøve deg frem.

I en egen undersøkelse fra Bring sier 9 av 10 at de sjekker leveringsvilkår før de handler i en ny nettbutikk.

Hva gjør du for å unngå returer?

Det handler om å gi god produktinformasjon gjennom bilder og tekst, størrelsesanvisninger, videobeskrivelse og produktanmeldelser.

Lær av den amerikanske ljåmannen som skal komme inn fra Sverige. Norske detaljister som er blitt kontaktet av Amazon for salg gjennom deres portal forteller at Amazon f.eks. krever at du leverer 7 bilder av hver vare. Det er 6 mer enn hva mange norske nettbutikker har.

Trygghet skapes hos kunden med masse varebilder og produktinformasjon som igjen skaper konvertering og mindre returer. De andre to mest kjente utenlandske nettbutikkene har en annen tilnærming til returspøkelset.

Kjeder med mange butikker spredt rundt om i landet kan utnytte distribusjonen sin ved å la kunder returnere eller bytte varer kjøpt på nett gratis i en av deres fysiske butikker. Enten du har én eller 150 butikker. Kjeden Princess gir følgende informasjon i nettbutikken: «Bytt hvor som helst når som helst». Registrert returandel til hovedlageret på Ski er på lave 0,05%.  Kundene returnerer eller bytter i en av Princess’ 150 fysiske butikker. Å få kunden inn i en fysisk butikk må sees på som en vinn- vinn situasjon. Det er jo der de fleste norske detaljister tjener 9 av sine 10 kroner.

Hva skal frakt koste?

Million dollar question vil mange si. Det er få av Digitrolls B2C- nettbutikk- kunder som krever «riktig» frakt av kundene. Dvs. en fraktpris beregnet i  sanntid basert på kundens postadresse, varens vekt og dimensjon. Majoriteten av våre kunder ser an konkurransebildet og «sponser» en del av fraktkostnaden.

I følge Bring så er det ikke noe fasitsvar på hva frakt skal koste. Det gjelder å teste, ikke minst teste hvor grensen går for hvor mye kunden må handle for å kjøpe seg fri frakt.

En smidig returløsning trenger ikke å bety at returen skal være gratis.

Faktorer man må vurdere i forhold til fraktprising:

• prisen på varene du selger
• beskaffenheten til varen(e) du selger og dertil faktisk fraktpris
• konkurransebildet. Hvordan priser konkurrentene frakt
• merkevaren din.  Har dine varer høyere kundeverdi enn konkurrentenes?
• hvor høy skal «fri – frakt» grensen være? Er det mulig å utnytte denne strategisk i ditt marked?

I følge Bring vil 5 av 10 nettkunder velge å kjøpe mer for å få fri frakt. Da handler det om å ikke gi bort penger men finne det rette innslagspunktet. Den raskeste måten å finne dette ut på er testing.

Hvordan vil nettkundene ha varen levert?

Respons sin undersøkelse viser at vi er delt mht hvor vi ønsker å få levert varen. 4 av 10 vil enkelte ganger ønske å betale ekstra for frakt hjem på døren. Vi må anta at dette skyldes flere faktorer:

• varetype. Et kjøleskap eller en møbel vil du aller helst unngå å måtte hente hos den lokale Coopen. Eller den med kartongteksten «Du er ikke vakker».
• tidspunktet. Med en stor vekst i handel på nett f.eks. før jul ønsker man å unngå stå i kø i post i butikk
• covid19, vi holder oss unna butikker der det er masse folk

Betalingsvilje er mest sannsynlig ikke en statisk verdi. Den endrer seg i takt med utviklingen i ditt marked. Da handler det for deg å holde deg oppdatert på konkurranse- og fraktpriser i ditt marked.

For å holde deg alltid oppdatert på den beste nettbutikkløsningen med dertil riktig fraktløsning så kan du fritt kontakte oss i Digitroll på tlf. 55273040, eller bruk vårt kontaktskjema.