«Klikk og hent» diskusjoner på styrerommene

Det er lenge siden retail bransjen så på netthandel som en trussel mot fysiske butikker eller fokuserte på nettbutikk som egen isolert satsing.

I dag heter det «omnichannel strategy» og kjeder tester ut kombinasjonen kundesalg på nett og i fysiske butikker.

Hvis det ikke allerede har vært et tema på styremøtene rundt om så blir det det i høst. Hvordan kan butikkjeden lykkes med en felles «nettbutikk- og butikkstrategi«? Hvordan skal vi kommunisere hvem vi er til kundene? Og øke vår omsetning?

Nettbutikk må ikke sees på som konkurrent til salg gjennom de fysiske butikkene. Tvert imot, med riktig nettstrategi sørger nettbutikken for å markedsføre kjedens «brand» og enten føre til nettbestillinger eller lede kunden inn i den fysiske butikken. Utviklingen taler for at det blir tøffere for de rene nettbutikkene mens de med fysisk tilstedeværelse vinner kundenes gunst og får mest penger i kassen.

Klikk og hent – butikken kommer til kunden
Et eksempel på målbart resultat av en omnichannel satsing er «klikk og hent». Kunden som velger å kjøpe eller reservere en vare på nett for å hente den i en valgt butikk. Den nærmeste butikken, den som har varen i beholdning eller den som ligger på vei til hytten. Teknisk var det nettbutikken som «solgte» til kunden, kunden valgte din butikk, og du har mulighet å gi henne ekstra service og fokusere på mersalg når hun kommer til butikken for å hente varen. Målet nås, flerkanals relasjonsbygging mot kunden.

Fra å være en «kjekt å ha»- tjeneste så er i dag klikk og hent en forutsetning for å bygge kunderelasjoner.

Virtuell eller virkelig?
Fysiske butikker kommer til å bestå. 90%% av Elkjøps totalsalg er i butikkene. Fokus på nettbutikk og «klikk og hent» må du gjøre fordi kundene dine er på nett. Det er der de er. Hele tiden. Også mens de fysisk står inne i butikken din. Du må derfor la butikken komme til kundene.

Collect&Store
På ferie i England i sommer var det ikke til å unngå å legge merke til at her borte tenkte de Omnichannel strategi. Det var synlig ved at de store kjedebutikkene informerte om «Click and collect» klart og tydelig inne i butikken. Boots, Debenhams, Marks & Spencer m. flere. Interessant eksempel er matvarekjeden som ikke bare lar deg handle på nett for å hente varene i butikken, de har en «drive inn» hvor du får levert handleposene inn gjennom bilvinduet.

De som har kommet lengst informerer altså ikke bare kunden om «klikk og hent» gjennom digitale kanaler, på Facebook eller i nettbutikken, de forteller også kunden om friheten de har til å handle hos dem med plakater og annet informasjonsmateriell godt synlig i butikkene. Omnichannel strategi som kommer til kunden.

Nettbutikken må ikke være en «vorte» på utsiden av «den gamle» organisasjonen, noe «IT- avdelingen driver med», det er tvert imot både «innkasteren» og døråpneren til en dynamisk kunderelasjon. De ansatte i butikkjeden må forstå det først, da kommer kundene.

Kundeeksempel Princess
Vår egen kunde Princess har økt nettsalget sitt med over 100% hvert år de siste 3 årene. Men det som er like interessant er at 50 % av de som «handler» på nett velger «reserver eller hent i butikk». Dette salget registreres ikke i nettbutikken og kommer altså på toppen av den løpende 100% økningen.

Nettbutikken som en av Princess’ 143 butikker vil om kanskje 2 år være den største enkeltstående butikken, men verdien som kundebygger er definitivt størst i felleskap med de andre 142 andre butikkene i kjeden. En konvertering i butikken generert av nettbutikken er like god som en konvertering i nettbutikken.

Betyr antall butikker noe?
Trenger du ha 142 butikker for å lykkes med «Klikk og hent» strategi?  Vår kundeerfaring tyder ikke på det. Dine kunder er på nett i hele dagen, desto større grunn å bruke ehandelsløsningen (og instagram, Facebook, blogg) til å drive kunder inn i butikken din.

En av våre nettbutikkunder i Drammen har kun 5% av nettsalget til kunder i Buskerud. Nettbutikken er finansiert av kundene han ikke hadde før (de utenfor Buskerud), og de lokale bruker nettbutikken som «kundeinnkaster» før de reiser til butikken:   «- Hva har de inne av sykler i dag, er den sykkelen jeg ønsker på lager? Det er lenge siden butikken så noen verdi av å betale for annonser i lokalavisen. Nettbutikken gjør jobben.

Å få det til – må kunne litt om varedata
Merkevarebyggingen din på nett begynner med troverdighet i atferd, lik kommunikasjon ut til kunden. Og litt teknologi. En potensiell kunde jeg besøkte nylig hadde ikke kontroll på lagerbeholdningen i nettbutikken. Nettbutikken manglet integrasjon mot  POS-systemet. Med det resultat at hun flere ganger om dagen måtte ringe til nettkunder og fortelle dem at de dessverre var utsolgt for varen de hadde bestilt. De blir vanskelig å vinne tilbake.

Like galt er det når kunder blir lokket til å reise til butikken for å kjøpe en vare nettbutikken gav inntrykk av at de hadde i butikken, bare for å skuffet konstatere at så ikke var tilfelle. Hvor mye koster den skuffelsen?

Interiørbutikken Princess lar kunder sjekke beholdningen til alle varer i valgt butikk. Gjennom integrasjon med ERP- og kassesystemet vet nettbutikken beholdningen til alle butikkene til enhver tid. Har de ikke varen du ønsker i din butikk kan du også bestille den i nettbutikken for sende hjem eller til din valgte butikk. Der kan du plukke den opp fraktfritt.

En omnichannel strategi må altså også handle om integrasjon mot ERP- og/eller POS system
Vi i Digitroll mener fremdeles at netthandel er mest markedsføring og ikke IT, men for å få riktig beholdning til valgt butikk må det gå en «navlestreng» mellom nettbutikken og ERP- eller butikkdatasystemet. Kunden må få troverdig informasjon. Heldigvis har Digitroll levert ehandelsintegrasjoner siden 1999, det er noe av det vi kan lengst, integrasjoner, det er bare å sjekke listen.

Kravet fra «markedet» er effektiv frakt med kortere og kortere leveringstid. Frakten skal altså være rask, pålitelig, og kanskje til og med gratis.

Bare ring oss på tlf. 55273040 hvis du ønsker å høre om flere av våre kunder som lykkes på nett.