Råd til norske nettbutikker - Digitroll

Konkrete råd til norske nettbutikker

I forbindelse med LOAD 2018 har nettavisen ehandel.com spurt jurymedlemmene til ehandelsprisen om hvilke råd de vil gi til norske netthandlere. Vi synes rådene er gode, og har brukt dem som inspirasjon og gjengir dem nesten alle her med våre innspill fra vår 19 år lange praktiske erfaring.

De går kanskje litt om hverandre flere av rådene, men vi har tatt dem med likevel. De under bygger nemlig hverandre. Det viktigste som går igjen er at det er du som må utgjøre forskjellen. Teknologi er ikke nevnt. Det handler om hvordan du skiller deg ut, hvordan du inspirerer kunden, tenker langsiktig, og at du må investere tid i nettbutikken. Mer tid enn du gjør i dag.

Ingen av netthandelekspertene sier at det brenner, men vi mener at det er på tide å si at det brenner for en del markeder innenfor detaljhandel. Det kommer vi tilbake til senere.

1) Hjelp folk å velge

Folk har for mange valg og muligheter i dag. Dermed blir enhver butikk (online og fysisk) sin viktigste oppgave å hjelpe folk å velge. Hjelpe kundene å velge deg framfor konkurrenten (som kun er et klikk unna). Eller hjelpe kundene å finne de produktene som passer for dem. Her kommer man et stykke på vei med smarte algoritmer, men jeg har mer tro på smarte mennesker («kuratorer») som foretar et gjennomtenkt utvalg basert på at de virkelig kjenner kundene sine godt. Som i en fysisk butikk. Være rådgiveren som ser kunden og hjelper ham å velge. Et smalere utvalg produkter, men mer hjelp til å finne de rette. Her kan norske (nett)butikker ha et fortrinn overfor de globale, med sine enorme utvalg og enda smartere algoritmer. Bidra med råd og kjøpshjelp! Skriv artikler, blogger. Fortell om produktene utover hva produsentene sier. Test de, legg ut how-to og unboxing videoer.
Av Ole Petter Nyhaug.

Algoritmene nevnt her er f.eks. Clerk.io algoritmen som en en kunstig intelligens lignende sak som personifiserer produktanbefalinger til deg on the fly. Her har vi i Digitroll et kundeeksempel som passer fint inn i Ole Petter sin anbefaling. Vår kunde parkett.no selger som firmanavnet avslører parkett. Jon Inge Helland hos Parkett.no er ekspert på parkett og velger selv å legge inn anbefalt tilbehør til et gulv. Dette selv om Clerk.io hevder at det trenger han ikke, Clerk.io programvaren vil nemlig selv gjøre dette like bra som ham. Nå bruker Parkett.no også Clerk. io i nettbutikken for å berike produktvisninger og anbefalinger, men det er Jon Inge som selv gjennom nettbutikkadmin  legger inn tilbehør til alle varer basert på sin ekspertkunnskap. Parkett bidrar også med kjøpshjelp med blogg og en rekke kundeanbefalinger.

2) Vis hvem du er

Ikke vær en kjedelig varekatalog på nett. Nesten alle nettbutikker ser i dag like ut. Svært få skiller seg ut, og svært få har en personlighet (ref https://blogg.digitroll.no/svake-pa-netthandel/). Betydningen av det menneskelige, personlige og sjarmerende blir bare større. Det er ikke umoderne og gammeldags å tenke personlig service og menneskelig innsikt i dagens big-data alder. Heller tvert i mot. Folk savner det ustriglede og sjarmerende. særpreget.  La det skinne igjennom i hvordan du fremstår og hvordan du møter kunden. Dette vil bli viktigere for å lykkes fremover, og ikke minst: helt avgjørende i konkurransen mot de beste i verden som fosser inn over norske forbrukere med sine markedsplasser. Å konkurrere med Amazon når de kommer kommer nemlig ikke til å bli enkelt.

Et Digitroll- kundeeksempel er Suser i sivet som er naturlig ekte som kundene kan kjenne seg igjen i. Les også https://blogg.digitroll.no/forskjellen-pa-hva-du-selger-og-kunden-kjoper/
En god nettbutikk er overhodet ikke en ren produktkatalog på nett. Det var nok bra nok for 10 år siden, men i dag er det ikke godt nok.  Jeg får mer lyst til å kjøpe av deg hvis jeg fornemmer at du er eksperten på det du tilbyr, at du virkelig bryr deg og at du har noe å tilby meg også i den fasen der jeg bare orienterer meg.

Et ekte engasjement for produktene og meg som kunde vil avspeile seg i alt fra produktpresentasjonen til hvordan du kommuniserer i sosiale medier. Ta en kikk på ditt redaksjonelle innhold, ordrebekreftelsen, kundeservicen eller om oss-siden – det kryr av muligheter til å skille seg ut og gi litt mer! I «Glemt passordfunksjonen» i Digitrolls nopCommerce kan du f.eks. legge inn din egen tekst med f.eks. tips og råd i å bruke nettbutikken eller fortelel om din siste kampanje?

I beste omnikanalånd så har Digitroll et tips til deg som vil bruke nettbutikken som kundeinnkaster til den fysiske butikken. Hvis du f.eks. selger ski så burde du presentere dine skieksperter med bilde og navn i varevisningen. «Hei! Besøk oss gjerne i butikken og se etter meg». Eller gjør som Princess og la kunden booke en time med en konsulent.

3) «Keep calm and carry on» – tenk langsiktig

Gjett hva som er viktigste faktor for suksess? Det er hardt arbeid og konsistens over tid. «Always be hustling» er et populært ordtak blant grundere og suksessrike folk på nett (og i virkeligheten så klart). Det holder ikke lenger å bare sette opp en butikk. Det er for sent, bonanza er over. Nå gjelder det hardt arbeid over (lang) tid. Gjør kampanjer. Kjør markedsmiks. Mål og test. Tweak. Kjør aktiviteter. Følg opp kundeservice. Optimaliser driften. Det er slik norske suksesser som Suser i Sivet, GetInspired, BliVakker og andre har bygget seg opp. Det tar tid, men er sikkert verdt det.

Etter utallige kundebesøk er det 1 ting som er særdeles iøynefallende. Butikkansatte har ledig kapasitet. Men brukes denne ledige kapasiteten til løpende langsiktige markedsaktiviteter? Her er det muligheter for butikklederen å fordele flere arbeidsoppgaver blant ansatte som har tilgjengelig kapasitet til å f.eks. økt fokus på enten Facebook eller Instagram.

4) Bruk annonsemuligheten for det de er verdt

Facebook har strammet inn reglene for distribusjon av innhold. Hadde du 10 000 følgere som mottok dine innlegg så er disse blir redusert den siste tiden. Et godt råd fra xxxx er derfor å ha en todelt strategi i sosiale medier: Bruk annonsemulighetene for det de er verdt ved å segmentere godt og fokusere på å konvertere, og bygg merkevaren til siden din parallelt (ved å fokusere på engasjerende innhold, og skape poster som folks tommel stopper opp ved).

5) Stikk deg ut blant aktørene

Fokuser på kunden og ikke deg selv. Skill deg ut, finn din egen stemme. I snitt, scroller vi 91 meter på Facebook på mobilen hver eneste dag. 91 meter. Det er derfor viktig at du finner en tone og stemme som gjør at folk stopper opp ved dine innlegg. Folk engasjerer seg lettest med bedrifter og nettbutikker som er gode til å sette brukeren i sentrum. Som f.eks. Suser i Sivet som inspirerer kundene til å si «wow det er slike klær som jeg liker!».  Tenk alltid «What’s in it for them» når du poster, og bruk for eksempel heller ord som «du» enn ord som «vi». Ikke «Vi har fått inn en nyhet», men heller «Har du sett denne nyheten?». Journalister vet hvordan man skal lage overskifter som fenger, vi andre kan f.eks. få tips og råd om ordbruk som fanger; https://optinmonster.com/700-power-words-that-will-boost-your-conversions/

6) Ta i bruk mulighetene Instagram gir

Nå flere demografiske grupper. Tenk markedsmiks. Bruk Instagram Stories og Instagram shopping. Hvis du har en yngre målgruppe, eller om du har visuelt gode produkter vil Instagram bli en viktig plattform framover. Instagram shopping er også åpnet i Norge. Sett i gang og tagg produkter direkte i postene dine. Se også på Instagram Stories.. Start med 2-4 bilder som til sammen blir en historie. Tallene peker oppover for Instagram stories, og i følge en studie i USA, fører én av fem publiseringer til direktemelding til bedriftene (og direktemeldingene er ofte spørsmål som «har dere den i grønn, hvor kan jeg kjøpe»).

8) Ikke undervurder kundenes krav

Betalingsalternativer kan være en showstopper for nettsalg. Et lavinvolverende produkt selges nok lettere med en rak og effektiv betalingsløsning (eks. Klarna), mens en Tesla som er høyinvolverende beliter du deg og finner frem BankID- kodebrikken din.

Dette rådet kommer muligens påvirket av hvor jeg jobber, men jeg synes mange butikker undervurderer kundenes krav til å ha et godt utvalg av betalingsalternativer. Betalingsbransjen er i endring, med et godt dytt fra walletløsninger som ApplePay mfl. Å kun tilby kort og faktura i dagens marked er ikke tilstrekkelig.(tja?)

9) Vær mer tilgjengelig

Å være for frempå her vil mest sannsynlig bryte med arbeidsmiljøloven, men generelt er det å anbefale norske nettbutikker å tilby lengre åpningstid og enklere tilgjengelighet på kundeservice. Eksempler på gode verktøy er løsning for personlig chat (f.eks. Snapengage) og ikke minst chat-bots ved hjelp av Messenger og mange andre plattformer. Digitroll kommer ila høsten 2018 bl.a tilby en chat-bot som vi tror vil bli svart interessant for de fleste av våre kunder.

10) Forstå endret kundeatferd

Detaljhandelen har følt på det lenge. Kundene er ikke som før. Millenium- generasjonen er digitalt oppfostret, og de andre generasjonene halser etter. De som driver B2B- salg vil også få seg en overraskelse når millenium generasjonen inntar rollen som innkjøpere. Da blir ingenting viktigere enn å forstå endret kundeatferd.  Nye B2C- aktører kommer til å endre retail som bransje, eller du tar regien selv og omfavner netthandel. Nye aktører skaper nye forretningsmodeller, mens verdikjeder kappes og nye digitale økosystemer oppstår, data og innsikt vil avgjøre hvilken konkurransekraft du har og sterke omni-kanaler vinner kampen om kundene. Orienter deg godt slik at du faktisk skjønner hvem som er dine konkurrenter. Retail vil også møte enda sterkere konkurranse fra aggregerte markedsplasser, ofte formet av de store teknologigigantene.

11) Sovne på jobb

I en verden av muligheter er kundeopplevelsen en differensiator. Kundene blir mer og mer kravstore. Fordi det alltid finnes alternativer. Et museklikk unna. Det er en trend at digitale forbrukere raskt etablerer tillit til nye aktører. Særlig de som løfter frem nye, forenklede og innovative konsepter. Amazon dyrker en bedriftskultur som om de fremdeles var en sulten oppstartbedrift. Bedriften ble etablert i 1995. Sånt blir det innovasjonskraft av. Eller rettere sagt konkurransekraft.

12) Bruk datainnsikt godt

Det hevdes at den virkelige verdien til Zalando er kundedataene deres. Derfor har de også en skog av ansatte som driver med BI. Innsikt og data blir avgjørende for din konkurransekraft. Klarer du å bruke kunde- og transaksjonsdata til å utvikle nye konsepter og tjenester? Hvor god innsikt bygger du din digitale markedsføring på? Hvilke medieinvesteringer bringer deg omsetning, konverteringer, nye kunder og økt avkastning?  Den digitale kundereisen er kompleks og sømløs. Velg de beste teknologiene. Gode strategier er ikke nok. Tiden vi lever i krever operasjonell kraft. Vinnerne blir de som iverksetter planer, og tar ideer ut i handling. God anvendelse av data og analytisk innsikt skaper sterke digitale vinnere.

13) Ikke få meg til å tenke

Innenfor webbransjen er det en «bibel» som alle bør lese. «Don’t make me think».  Hvis kunden må tenke for å bruke webløsningen så har du tapt. Men å lage det enkelt er ikke lett. – Hadde jeg hatt mer tid så hadde jeg skrevet teksten kortere, sa Mark Twain.  Selv om det høres logisk ut så er det  overraskende mange som feiler her. De som prøver å både være «medium» og «butikk» har en utfordring. Når jeg kommer til deg første gang, bør jeg øyeblikkelig skjønne hva du tilbyr, hva som er bra med det og helt intuitivt klare å bevege meg på nettsiden helt frem til ordren er fullført i kassen.

Kommuniser klart og tydelig. Fremhev hvorfor jeg bør handle hos akkurat deg. Finn ut hvor det er friksjon (datainnsikt) og gjør alt du kan for å fjerne den.

14) Husk kremmerskapet

Når det kommer en kunde inn i den fysiske butikken så vil en god butikkselger gå kunden i møte. Det må nettbutikken også gjøre. En nettbutikk lever av å selge produkter. Henger sammen med punkt 13 at du ikke skal prate men selge.  Det handler om å ha relevante og selgende aktiviteter, overbevisende budskap, tydelige calls to action, og veldig gjerne personalisert innhold f.eks. via Clerk.io. Den flinke selgeren husker hva jeg kjøpte sist og hvilke preferanser jeg har og tar opp tråden der. En god kremmer følger løpende med på hva som flytter seg og ikke og tilpasser forside og kampanjer etter det. Salg er et håndverk og du må være PÅ hele tiden!

15) Tiden er over for enslige leveransealternativ

Frakt! En kollega la inn bestilling på Boozt.com en ettermiddag for deretter å få melding fra dem om at ordren var pakket og sendt 10 minutter senere. 10 minutter. Kl. 15 dagen etter fikk han hentemelding på Posten. Når leveransen er så rask så vil det i de fleste tilfeller være raskere å få levert fra en nettbutikk enn selv finne tid for å handle varen i en fysisk butikk.  Frakt er en viktig del av «produktet» man handler på nett. Å bygge en superfunksjonell og opplevelsesfokusert nettbutikk kan lett feile om leveransene ikke møter de ulike behovene mottakeren har fra tid til annen.  Tiden er over for da et enkeltstående leveransealternativ ble akseptert av mottakeren når han eller hun skal klikke igjennom kjøpet. Jeg mener at nettbutikker i alle fall bør tilby tre ulike leveransealternativer. Dette for å tilby bekvemmelighet og dermed ta bort terskelen for kjøp og retur.

16) Høna og egget

Generelt har jeg sett en underinvestering i netthandel blant norske retailkjeder. Fordi toppledelsen ikke har eierskap til netthandel. Det har vært litt høna og egget-problematikk. Lav omsetning og resultat i nettbutikken sammenlignet med omsetningen i fysiske butikker har ført til at man prioriterer å investere i butikkene fremfor i netthandel. Nå lurer Amazon på grensen og milliarder handles på nett i utlandet. Utenlandske aktører satser også for fullt på Norge, og mitt heteste tips til retailbransjen er å gjøre et byks i investeringene, både i penger og ikke minst i riktig kompetanse.

17) Krever kontinuerlig jobbing

Når Digitroll presenterer våre netthandelsløsning og tjenester til nye kunder så blir vi ofte møtt med uttalelsen «dette var et annet møte enn de andre vi har hatt, de andre snakket kun om design, du snakker om hvordan det er å drifte nettbutikken.» Skulle nesten tro at vi ønsker å skremme kunder bort fra å handle hos oss, men min erfaring er at når man først har kjørt et prosjekt for å lage en nettbutikk så undervurder man ofte hvor mye arbeid det er å drive nettbutikken. For å oppnå en høy omsetning så kreves det kontinuerlig jobbing. Innsats måles med resultat. Nye kampanjer, sjekke at kategoriene viser fornuftige alternativer, gode utfyllende varetekster, sette opp relaterte produkter (eller bruke AI løsningen til Clerk.ie), bygge godt innhold rundt bestselgerne, jobbe med konverteringsoptimalisering osv. Besøker du et kjøpesenter en morgen så vil du se at det er ansatte i butikkene med ledig tid som de kunne brukt på mer verdiskapende aktiviteter enn «å tørke støv». En kjede ville aldri ha åpnet en fysisk butikk på Karl Johan, og så ikke hatt noen fast ansatte til å aktivt jobbe med vindusinnstillingene, sette opp kampanjeplakater, rydde i varene osv. Man kan få inntrykk at det er tilfelle i en del nettbutikker.

18) Nettbutikken må være synlig

Digital synlighet og kjøpshjelp er jevnt over dårlig i norske nettbutikker, og et utgjør et stort uutnyttet potensial. Tenk på hvilket problem forbrukeren ønsker å løse, hvilke ord han bruker til å søke etter løsningen i Google, og hvilken hjelp forbrukeren trenger for å velge riktig produkt. De søker ikke etter «Speidel Braumeister», men «hvordan brygge øl». Da må din nettbutikk være synlig. Når de så har klikket seg inn og får en liste på 20 forskjellige bryggemaskiner lurer de på hvem skal de velge? Hjelp dem i valget, og tilby en startpakke!

Dette var en fritt oversatt og oppsamlede råd med litt tilføyelser her og der fra ehandel.com innleggene til Johan Holgersson, Alexander Haneng, Jens Rygg, Marte Klouman, Ole Petter Nyhaug, Ingvild Moen og Bente Sollied Storehaug.

Som om vi skulle sagt det selv.