Korona-pandemien endrer vår kjøpsatferd

Detaljhandelen stenger fysiske butikker. De som er heldige og har nettbutikk i tillegg, opplever et salgsboost på nett. Vår måte å handle på vil endres radikalt på grunn av et virus. Det store spørsmålet er hvordan du som driver nettbutikk og fysisk butikk skal overleve krisen.

Av: Patrick Dahl
Daglig leder hos webbyrået Digitroll,Fantoft

I de kommende ukene og månedene må detaljhandelen respondere på det som kan bli den nye «normalen».

Mange kunder handler på nett for første gang og handler varegrupper de aldri før har handlet på nett. Og dette er en utvikling vi ser etter kun et par uker med krisen. Hva skjer dersom situasjonen vedvarer i mange måneder? Får vi en varig endring i kjøpsatferd?

Ta vare på fysisk butikk og nettbutikk

Vi som lager nettsider og nettbutikker har snakket om viktigheten av å ha to bein å stå på. Nettbutikk og fysisk butikk. Omnikanal med andre ord. I perioden vi er inne i nå, vil de som har en sterk merkevare i form av fysisk butikk og nettbutikk – stå bedre rustet til å takle krisen når kundene ikke dukker opp i den fysiske butikken.

Og omvendt: Har du en god merkevare på nett – vil kundene returnere til din fysiske butikk når krisen er over.

I de kommende ukene og månedene må detaljhandelen respondere på det som kan bli den nye «normalen».

Hele bransjen må nå stole på sin digitale strategi for å komme igjennom dette.

Mens butikker stenger ned og kjøpesentre står nærmest tomme, er det nærliggende å tro at konsumentene søker til nettet for å handle. Detaljhandlerne øker nå den digitale markedsføringen. De viser til nettbutikken på sine TV- reklamer, og tilbyr fri frakt og mer generøse returordninger. Det skjer aktiv tilpasning til den nye situasjonen.

Vi i Digitroll merker stor pågang fra eksisterende og nye kunder som ser økt behov på å bruke nettsalg i denne vanskelige tiden. Vi ser også en fortgang i vurderingen mange grossister gjør med å etablere B2C nettbutikker.

Nødvendighetsvarer øker mest

Vi handler mer på nett under covid 19-pandemien, men bare enkelte varegrupper. Og det er viktig å legge merke til.

Mens hjemmefaste handler nødvendighetsvarer som toalettpapir, grønnsaker og brød, så er det ikke alle detaljhandelsbransjer som merker økt pågang på nett.

De som har økt salg på nett er varegrupper som dagligvarer, apotekvarer, spill og lek, HOKA joggesko og enkelte andre varer innen fritidsutstyr.

Da handler det om alle bransjers evne til raskt å snu seg og ta grep om netthandelssalget sitt.

Klesbransjen stopper opp på nett
Klesbransjen vokser ikke på nett i denne krisetiden. Når man sitter hjemme skal ikke kundegruppene i bryllup, jobbreise eller møte venninner på en cafe.

Og hvis krisen varer lenge, er det nødvendighetsvarer som blir prioritert hvis man står uten jobb.

De som var gode på netthandel før krisen, vil ha større sjanse til å overleve. De som ikke hadde en nettstrategi før krisen, vil merke det nå. Mange nettbutikker vil også få problemer med å overleve.

Dette merker allerede den utenlandske nettkjempen Zalando som melder om kraftig omsetningssvikt, og vi ser at krisen har nådd kleskjeden Ricco Vero som nå er slått konkurs. Hvis vi ser på tall fra det amerikanske markedet i mars så har klessalg på nett falt med ca. 15 prosent sammenlignet med tilsvarende periode i fjor.

Og dette er spesielt. Digitrolls store netthandelsundersøkelse i fjor, viste at klær er den mest populære handelsvaren på nett.

Men som på alle områder av netthandel: De flinke vil alltid overleve. Vi i Digitroll følger tett på våre kunder, og ser at mange av våre kunder lykkes med sin omnikanalsatsing.

Digitroll-kunde suserisivet.no opplever i likhet med hele klesbransjen stor nedgang i salget i den fysiske butikken, men går mot strømmen innenfor sin bransje når det gjelder nettsalg. Nettsalget deres har økt i mars i år i forhold til i fjor, det er nå den gjennomførte merkevarebyggingen på nett lønner seg ekstra for dem.

De var på et vis forberedt på en krise ingen kunne forutse. De som var gode på netthandel før krisen, vil ha større sjanse til å overleve. De som ikke hadde en nettstrategi før krisen, vil merke det nå. Mange nettbutikker vil også få problemer med å overleve.

Nykommere finner veien til nettbutikkene

Etterhvert som koronaviruset fortsetter å spre seg rundt i Norge og verden, endrer konsumentatferden seg.

Egenkarantene og offentlig nedstenging av virksomheter gir muligheter for netthandlerne å vokse de neste månedene. Og endringene får langtidsvirkninger, det er det ingen tvil om.

Ganske tidlig under den pågående pandemien ble det mangel på enkelte varer på apotek og butikker. Produkter som Antibac og andre typer hånddesinfeksjon ble utsolgt overalt. Dette fikk konsumenter til å søke til nettet for å finne slike produkter, noe som igjen endrer kundeatferd til noen kunder som aldri har kjøpt slike produkter online tidligere.

Økt bruk av netthandel i denne perioden vil gi varige endringer i handlemønsteret. Det er det ikke tvil om. Men husk at de som yter kundeservice på nett, kombinert med gode nettsider, vil ha større sjanse til å overleve.

Når konsumentene skifter til digitale muligheter for å unngå farene ved fysiske butikker eller fordi varene ikke er å oppdrive i de fysiske butikkene, kan forandringene i konsumentatferd ha en langtidseffekt.

Et løft for dagligvarer på døren?

Mer bruk av netthandel kan medføre at konsumentene forandrer sine handlevaner og handler mindre i fysiske butikker. Jeg tror at vi kan se samme kjøpsatferd utfolde seg i de neste månedene, selv etter at koronakrisen har roet seg.

Et godt eksempel på dette er dagligvarebestilling på nett med hjemkjøring. Ingen av aktørene greide i 2019 å tjene penger. Men over natten fikk tusenvis av nordmenn for alvor øynene opp for tilbudet. Vil du fortsette å handle dagligvarer på nett etter krisen?

«Ja», vil nok mange svare. Jeg tror denne bransjen vil få et vedvarende løft, og vil endelig begynne å tjene penger.

Øker og øker
I år er det spådd at netthandel vil stå for 10 prosent av det totale detaljhandelsmarkedet. 10 prosent. Det betyr 90 prosent av all handel foregår i fysiske butikker. Men nå tror vi at disse 10 prosentene vil øke fort – godt hjulpet av Corona-krisen. Kanskje vi er oppe i 20-30 prosent i løpet av året?

Når konsumentene blir mer fortrolig med netthandel og økt konkurranse på nett gjør nettbutikkene mer brukervennlige og allestedsnærværende, så er det min spådom at den digitale delen av detaljhandelen vil øke fortere enn tidligere spådommer. Merk også at det fra før ligger et uforløst potensiale i Norge på nettsalg.

Vi ligger for eksempel langt bak Storbritannia hvor detaljhandelskjeden John Lewis har mer enn 40 prosent av totalsalget sitt på nett.

Mange kunder handler på nett for første gang og handler varegrupper de aldri før har handlet på nett. Og dette er en utvikling vi ser etter kun et par uker med krisen. Hva skjer dersom situasjonen vedvarer i mange måneder?

Det er mye som tyder på at en del varige endringer vil skje. Netthandlere kan få en vekst inn i fremtiden, men nå gjelder det også for dem å overleve den turbulensen vi står i.

God kundeservice vil skille  vinnerne fra taperne

Digitroll har snakket og skrevet mye om god kundeservice på nett. Nå er det viktigere enn noensinne å ta nettkundene på alvor.

Økt bruk av netthandel i denne perioden vil gi varige endringer i handlemønsteret. Det er det ikke tvil om. Men husk at de som yter kundeservice på nett, kombinert med gode nettsider, vil ha større sjanse til å overleve.

Blir nettbestillingen levert til avtalt tid? Blir det levert på døren med en vennlig smil. Er det gode returordninger. Er nettbutikken brukervennlig med riktig betalingsløsning.

Bryr du deg om kundene dine like mye på nett, som når du møter dem fysisk i butikken?

Etterhvert vil alt bli bra igjen. Samfunnet vil begynne å finne tilbake til sin vante form. Men jeg tror at denne krisen fort kan bli din mulighet til å gjøre et løft med din nettbutikk. Og det gjelder ikke minst dere som har en B2B-nettbutikk også.

Pass på hverandre. Ta vare på kundene dine. Det er mange som kjemper hardt for å bli synlig på nett i disse tider. Ikke sov i timen mens konkurrentene ruster opp.

Vi tror vinnerne blir de etablerte detaljhandlerne med kremmerkompetanse og ikke minst logistikk- kompetanse. Men også nykommerne som tar netthandel på alvor i en tid da konsumentene mer og mer leter etter forbruksvarer på nett – vil komme styrket ut av krisen.

Ta gjerne kontakt med oss på tlf. 900 78 050 eller epost patrick@digitroll.no