Kundelojalitet på nett

Kundelojalitet på nett – der 80% av dine fremtidige inntekter kommer fra

Formålet med en bedrift er å tjene penger.  Dvs. skape og beholde en kunde. Det har aldri vært lett, det er nemlig trangt om plassen i kundenes hoder. I dag er den fysiske og digitale handelsplassen smeltet sammen, og det enorme utvalget av nettbutikker betyr at kjøpsalternativene kun er et museklikk unna. Det kommer ikke til å bli enklere å drive handel. Men som alltid, det handler om å bygge kundelojalitet på nett.

Lojale kunder fører til økte inntekter når de handler ofte, de legger fra seg positive omtaler og forteller hvor fornøyde de er til andre. Uansett bransje så er det å investere tid og krefter å bygge kundelojalitet det viktigste du gjør.

Så hva er kundelojalitet på nett

I vår kontekst handler kundelojalitet om en ekstra positiv relasjon mellom en selger og kunde. Så positiv at kunden er villig til å alltid velge denne selgeren foran alle andre tilbud i markedet. En lojal kunde lar seg f.eks. sjelden friste av lavere priser fra andre. En lojal kunde er per definisjon trofast. Trofasthet får du ved å alltid levere høyt på de rette verdiene. Alltid høy kvalitet på produkter og tjenester, alltid fokus på de økende kravene til kundeservice, kundens opplevde erfaring og tilfredsstillelse. Steve Jobs sa om kundelojalitet;  «Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves».  Jobs gjorde aldri noen markedsundersøkelser, han hadde en spesiell evne til å vite hva kundene ville ha.

 

Undersøkelser viser at så mye som 80% av dine fremtidige inntekter er generert av 20% av dine nåværende kunder. De lojale kundene

 

Hvor viktig er kundelojalitet

Den harde virkelighet sier at kundelojalitet er kritisk viktig for enhver virksomhet. Mark Twain skal ha sagt at de to viktigste dagene i livet ditt er dagen du blir født og den dagen du finner ut hvorfor. Den nye lojalitetsbyggeren er tydelighet på din «purpose» – hvorfor din bedrift er til, det som ligger i dypet på Mark Twains berømte utsagn.

Hvorfor fins din butikk, hva er det du løser for kundene som er så spesielt? Hva bidrar du med i nærmiljøet eller i verden som helhet? Vet ansatte, leverandører, samarbeidspartnere og kundene dine om de kundeverdiene din bedrift skaper? Kundene kjøper nemlig hvem du er og hvordan du får dem til å føle seg.

Belønningen

De lojale kundene er altså de mest verdifulle du har. Selv om det første kjøpet de gjør ikke nødvendigvis er særlig stort, så handler det om å se på livstidsverdien av kundeforholdet. Det som som økonomer vil kalle nåverdien av fremtidige kontantstrømmer. Undersøkelser viser at så mye som 80% av dine fremtidige inntekter er generert av 20% av dine nåværende kunder. De lojale kundene. Pareto – prinsippet slipper vi aldri unna.

Behold og spar

Undersøkelser viser at det koster 5 ganger så mye å skaffe nye kunder enn å beholde de du har. Det koster å hele tiden måtte skaffe nye kunder. De som har regnet på det sier at bare det å øke antall lojale kunder med 2% kan gi så mye som 10% reduserte fremtidige driftskostnader. Det koster deg altså mer penger i markedsføring å skaffe en ny kunde enn å beholde en du har.

Lojale kunder bringer med seg ekstra omsetning på lasset. Lojale kunder forteller nemlig andre om den gode kundeopplevelsen. Amazons gründer  Jeff Bezos skjønte dette tidlig. Han sa at hvis du gjør kunden din misfornøyd i den fysiske verden så sier de det kanskje til 6 mennesker, men om du gjør kunden din misfornøyd i den digitale verden så kan du risikere at han forteller det til 6000 andre. Misfornøyde kunder tar ingen fanger.

 

Kunder som er fornøyd med sitt første kjøp hos deg vil lettere gjøre gjenkjøp. Programvareleverandøren Adobe sier faktisk at det er 9 ganger mer sannsynlig at en eksisterende kunde klikker på kjøp- knappen enn en ny kunde.

 

Eksisterende kunder gir høyere fortjeneste

Kunder som er fornøyd med sitt første kjøp hos deg vil lettere gjøre gjenkjøp. Programvareleverandøren Adobe sier faktisk at det er 9 ganger mer sannsynlig at en eksisterende kunde klikker på kjøp- knappen enn en ny kunde. En nettbutikk kan ha alt fra 2 til 10% konverteringsrate. Adobes tall sier videre at etter at det første kjøpet er gjort så er sannsynligheten for at kunden kjøper på nytt rett under 30%. Og så blir det bare bedre. Etter det 2. kjøpet så stiger konverteringsraten til nesten 50%.

Mens førstegangskunden holder litt igjen og vurderer ulike nettbutikker opp mot hverandre, og gjerne velger å kun kjøpe 1 vare for å sjekke leveransen, kvaliteten på produktet og kundeservicen osv., så vil en fornøyd eksisterende kunde oftest legge igjen en større handlekurv neste gang han handler. Bruk av AI- teknologi  i nettbutikken vil til eksisterende kunder også foreslå tilbehør og relaterte varer som kunden lettere bestiller basert på sin gode erfaring. Lojaliteten bygges. Fortjenesten øker.

Elsk lojale kunder, de gjør nemlig gode ting for deg

Kunder som er fornøyd med et merke har en tendens til å fortelle det til andre via f.eks. Lipscore, sosiale medier, på lunsjrommet eller over et glass vin med venner. Det mest interessante er at en kunde som gir en nettbutikk positiv omtale til andre har over 15% høyere «nåverdi» enn en som ikke skriver eller gir omtaler. Så hvis du lurer på hvorfor verdens største nettbutikk Amazon har 1 meter med kundeanmeldelser på hver vare så vet du svaret. Kunder som skriver anmeldelser er gull.

Det er altså ikke uten grunn at de store nettbutikkaktørene har aktive systemer for å oppfordre lojale kunder til å skrive produktanbefalinger. De vokser på kundene de har og inn i fremtiden venter belønningen.
Når vi også vet at lojale kunder ikke bare skryter av kundeopplevelsen i nettbutikken din gjennom produktanbefalinger eller innlegg på sosiale medier, så er det godt å vite at kontakt mellom mennesker i den fysiske verden fremdeles finnes. Og verdsettes. Lojale kunder anbefaler deg nemlig mest til familie og venner. I følge en undersøkelse fra Nielsen så er det også anbefalinger gjennom venner og familie som gir størst påvirkning om nye produkter. Respons analyse og Digitrolls Netthandelrapport 2021 sier det samme. Igjen handler det om trygghet, det er dem du stoler mest på.

Ingen tid å miste

Det å fokusere på kundelojalitet gagner butikken din på mange måter. Ikke bare handler lojale kunder oftere, de legger i fra seg større ordrer, og de anbefaler deg til andre.

På en av veggene hos Digitroll henger det en viktig lapp. På den står det følgende:
«- En kunde er den mest betydningsfulle personen i dette firmaet, enten hun kommer på personlig besøk, sender oss en e-post eller henvender seg til oss pr. telefon. En kunde er ikke avhengig av oss. Vi er avhengig av kunden. En kunde forstyrrer oss ikke i vårt arbeid. Hun er grunnen til at vi jobber her. Vi gjør henne ikke en tjeneste ved å betjene henne. Det er hun som gjør oss en tjeneste ved å komme til oss med sine ønsker. En kunde er ikke en fremmed i forholdet til vårt firma – hun er en del av det».

Kundelojalitet på nett - Digitroll

Kundelojalitet i kontekst de 4 p’ene.

Kundelojalitet er en hardt tjent kvalitet, den kommer ikke gratis. Faglitteraturen kan brukes til å finne struktur og holdepunkter vi kan bruke i arbeidet mot kundelojalitet på nett. Jeg har kikket litt på Kotlers marketing mix for å se hvordan bygge kundelojalitet på nett. Her er et forsøk.

Lojalitet gjennom systematisk arbeid med de 4 p’ene: pris, produkt, påvirkning og plass. Alle disse endrer seg i takt med teknologisk- og sosioøkonomisk utvikling

Pris:

Pris er i dag helt transparent. Kunden er et museklikk unna konkurrenten i en annen nettbutikk. I pre- internett fantes ingen prisjakt og alle verdens nettbutikker i lommen. Selv om mange vil definere «pris» som den som gir minst lojalitetsfaktor, så er det nettbutikker i Norge som bruker systemer for optimalisering av priser i nettbutikken. Prisdifferensiering og hvor raskt priser kan endres er selvsagt det som opptar drivere av nettbutikker.  Pris blir uansett ikke den viktigste faktoren hvis kunden bytter penger for noe annet enn det rene fysiske produktet. Ref. webinaret om godt innhold vi skal arrangere med Apriil Story om ikke lenge.

Plass – utsalgsstedet

Synligheten – tilgjengeligheten er flyttet til nett. Kontaktpunkt gjennom digitale kanaler er allestedsværende og total. Med «plass» handler det om å være der kunden er. Og kunden har alltid nett. Gjennom ulike digitale kanaler. I dag flyter også nett og fysisk butikk sammen i det vi kaller omnikanal, og/eller også O2O2O. Plass er derfor i høyeste grad en viktig faktor for kundelojalitet.

Påvirkning eller promotering

Påvirkning er endret i forhold til pre- internett. Den digitale kremmeren må treffe kundene der de er. Og de har som sagt alltid nett. Kunstig intelligens og dertil personifisering gjør at man nå også kan “pushe» skreddersydd informasjon ut til brukeren. Det blir en eksklusiv dialog som treffer kunden 24/7. Aktiviteter som reklame, inbound, innholdsmarkedsføring på sosiale medier, PR osv. kombineres i dag også med tradisjonell promotering som reklame i postkassen og på TV, som begge (vet vi) øker salget…på nett. Tv- reklame for Princessbutikken en søndag kveld peaker nettsalget i nettbutikken. Hver gang.

Produktet

Undersøkelser inkl. den som Respons analyse gjør for Digitroll hvert år sier at kvaliteten på dine produkter og service er hovedfaktoren til at man er lojal mot en nettbutikk eller merkevare.

Bakdelen med nett er at kunden ikke kan se og ta på produktet de planlegger å kjøpe. Dette setter ekstra store krav til hvordan nettbutikken bruker bilder og produktbeskrivelser til å gjøre kunden trygg. Opplevelsen av produktet og kundereisen kunden har i nettbutikken spiller også inn.

Hvordan er navigasjonen, søkemulighetene, hvilke tips til tilbehør og produktalternativer får kunden. Hvor godt er kjøps- og fraktbetingelsene beskrevet. I følge Bring vil nemlig 9 av 10 kunder sjekke fraktbetingelene før de handler i en ny nettbutikk. Hvor tungvint er det å betale, og hvilke fraktalternativer har jeg når jeg er kommet til utsjekk.

Gjør det lettere for kunden å finne og kjøpe produkter i din nettbutikk enn hos konkurrentene, hvis ikke så kommer du til å oppleve at kunden handler hos dem og ikke hos deg.

Kundelojalitet på nett er gull Digitroll

Hvordan bygge kundelojalitet for din nettsatsing

Alle som driver netthandel i dagens høyt konkurransepregede marked må ha noen strategier for å skape og holde på kundelojalitet på nett over tid.

Kundeservice som del av produktkvaliteten

Som i fysiske butikker så er kundeservicen en del av produktet kunden opplever og kjøper. 1 av 2 sier at de ikke gjør gjenkjøp hvis de var misfornøyde med servicen de fikk ved det første kjøpet. Hvor lett tilgjengelig er du med telefonnummer, chat og kontaktskjema i nettbutikken. Mange gjemmer slike detaljer fordi de ikke ønsker telefoner fra kunder. Det å ha telefonnummeret sitt lett synlig i nettbutikken er ikke ensbetydende at kunder kommer til å ringe, men det er ensbetydende ved at det skaper trygghet hos kunden. Konkurrenten er jo bare et museklikk unna.

Hold alltid løftet ditt. Det du leverer i posten til kunden må samsvare med det du har presentert i nettbutikken.

Kundeservice der man ser kunden

Dagligvarehandelen kårer hvert år «Årets butikkmedarbeider». For noen år siden hørte jeg et radiointervju med en ung mann som fikk denne gjeve prisen. Når han satt i kassen på en relativt stor dagligvarebutikk så var det alltid kø i hans kasse og nesten tomt for folk i de andre kassene. Hva var det han gjorde som førte til at alle ville stå i hans lange kassakø?. Det var ingen trylleformel svarte han. Alt han gjorde var å se kunden og prate med kunden. Alle smil teller, og det smilet som gjør at kunden blir sett og føler seg betydningsfull er viktigst.

Kommuniser med kundene på flere digitale kanaler

I det siste året og mest sannsynlig også som varig atferdsendring så kommer din butikk til å få færre fysiske transaksjoner med kundene. Nettandelen øker. Men det betyr foreløpig ikke at den fysiske butikken er død. Ca. 85% av detaljhandelsalg i Norge skjer fremdeles på bakken. I fysiske butikker. Mange rene nettbutikker tjener ikke penger, men det finnes flust av detaljhandlerne som er skrudd om til å være digitale kremmere i alle kanaler. På bakken så som i luften.

Det kan fungere godt nok for mange å kun bygge lojaliteten via en førsteklasses netthandelopplevelse, men du øker sannsynligheten for å bygge bånd til kundene hvis du involverer kunden i kommunikasjon over flere kanaler, inkludert den fysiske butikken.

På sosiale kanaler som Facebook og Instagram er anbefalingen å være autentisk og sosial – kommuniser som et menneske. Som den tidligere nevnte årets dagligvaremedarbeider. Lytt til og svar følgernes spørsmål og kommentarer. Alltid.

Innlegg du poster bør med fordel ikke kun være en reklame med pris på en vare, men innlegg som beskriver f.eks. bruksfordeler med en vare du selger eller kunden har kjøpt av deg. Tips og råd på hvordan vedlikeholde felleski, hvilke joggesko som passer til underlag, og hvordan et klesplagg kan kombineres med andre. Fortell historier. Tenk bare på «Dollar Shave Club» som ble «Billion dollar Shave club”, fordi de knyttet historier til produktene de solgte.

Alle, også de som driver B2B, ønsker å se mennesker bak merket eller bedriften. Bilder av ansatte i nettsidene eller nettbutikken vet vi øker salget, men vi vet også at sosiale kanaler kan fungere som et dopamin på hva kundene søker etter. Og ikke glem, som nevnt innledningsvis, så viser tall at lojale kunder som følger deg på sosiale medier handler mer hos deg og påvirker andre til også å handle hos deg.

Undersøkelser inkl. den som Respons analyse gjør for Digitroll hvert år sier at kvaliteten på dine produkter og service er hovedfaktoren til at man er lojal mot en nettbutikk eller merkevare.

Lag personifiserte opplevelser

Hvis du handler fast i en fysisk klesbutikk og medarbeiderne der kjenner deg og husker hva du kjøpte sist (har det skjedd?), så vil du føle deg sett og verdsatt hvis du ved besøk i butikken ble anbefalt en skjorte til den buksen «jeg husker du kjøpte her for noen måneder siden». Personifisert kundeservice og kundesalg imponerer og skaper lojalitet. Fordi man tilfører produktet ekstra verdier. I den digitale verden kan du få til personifisering vha kunstig intelligens og andre automatiserte funksjoner. Nettbutikken «husker» hva du liker, og viser deg produktforslag med alternativer og tilbehør.

Trendene internasjonalt er også til dels fra «in store» til «in person». Fokuset skifter fra friksjonsfri handel til personlig handel. En økende trend er «Live-shopping» som tar det beste fra to verdener.

Gjør det lett å melde seg på nyhetsbrev – Lojale kunder ønsker nemlig å høre fra deg

Nyhetsbrev er, tro det eller ei, fremdeles ansett som en av de mest effektive virkemiddelene å nå ut til kundene. Selv om en kunde følger din bedrift på Facebook, så er det større sannsynlighet at kunden får med seg innholdet i nyhetsbrevet, særlig hvis du sender ut personifiserte nyhetsbrev.

Gjør det enkelt for kunder å melde seg på nyhetsbrev via nettbutikken eller andre digitale kanaler, tilby gjerne rabatt på første kjøp hvis man melder seg på nyhetsbrev. En enkel måte å få kunder til å melde seg på nyhetsbrev er å sette opp en avkryssingsboks i utsjekk. «Vil du ha nyhetsbrev?» Kryss av.

Omnikanal

Alle som driver fysisk butikk og nettbutikk bør forsikre seg om at kunden opplever nærkontakt og frihet til å handle fra deg hvor de enn vil, omnikanalopplevelser kaller vi det. Den autentiske nettkommunikasjonen din gjennom nettbutikken er f.eks. å vise frem den eller de ansatte som er eksperter på produktet du vurderer å kjøpe. Som du kan treffe i den fysiske butikken. På nettbutikkpresentasjonen av toppturskiene kan man f.eks. vise bilde og info om butikkens skiekspert. «Se gjerne etter meg i butikken eller book time med meg her». Kundeservice som er lojalitetsskapende.

En trend som har vært synlig i England i flere år er det som ofte kalles for o2o2o. Online-to-Offline-to-Online, som er en strategi hvor fysiske butikker markedsfører nettbutikken sin inne i den fysiske butikken.  Det handler om å knytte kunden til deg etter at hun har forlatt butikken. Ref. Digitrolls omnikanal- studietur til England for noen år siden. Detaljhandelsbutikker i England vil ha reklame for butikkens nettbutikk inne i den fysiske butikken. «Finner du ikke det du vil ha, vi har masse mer på nett». «Not your size, wear it tomorrow».

Belønn de lojale kundene

Kundelojalitet er som nevnt hardt tjent kvalitet, og alt handler om hvordan du behandler kunden. Belønning vha rabattkoder og fri frakt er enkelt, men virkningsfullt. Men ikke gi belønning hele tiden, du ønsker at det skal føles en glede når det gis. Ha alltid i bakhodet at pris mest sannsynlig er den minst lojalitetsskapende faktoren av de 4 P’ene.

 

Bakdelen med nett er at kunden ikke kan se og ta på produktet de planlegger å kjøpe. Dette setter ekstra store krav til hvordan nettbutikken bruker bilder og produktbeskrivelser til å gjøre kunden trygg.

Hva vi selger og hva vi bytter for penger – produkter som ikke selges for hva de gjør men hvordan de får kunder til å føle seg

Å vise at du leverer kvalitet på produkt, opplevelse og kundeservice gir en god basis for lojalitet, men de fremste merkevarene får til noe mer. Det er de få som har forstått at kundene kjøper noe annet enn det de selger.

En lege selger f.eks. diagnose mens pasienten kjøper ro i sjelen. Rolex selger ur, mens kundene kjøper status. Produkter som ikke selges for hva de gjør men hvordan de får kunder til å føle seg har klart å få til en ekstra dimensjon på hva de bytter mot penger. Starbucks bytter kaffe for penger, mens kundene deres kjøper kosen å sitte i kafeen med laptoppen eller treffe venner. Kundene til Starbucks er en del av merkevaren, på samme måte som kunder som er blitt dopaminavhengige av Suser er en del av brandet. De assosierer seg med butikken og hva den gjør med dem. Får  dem til å føle seg bra.

Når du har fått grepet på hva kundene egentlig liker og vil ha, så er det den ypperste form for lojalitet. Nyhetsbrev, gode varebeskrivelser, rask levering og mye smil blir så dopaminet som holder begeistringen oppe. Som f.eks. «Suser» som begynte å vise antrekksforslag (historier) på Facebook som målgruppene deres ble avhengig av å få. Fremdeles postes nye inspirerende antrekk hver dag, men de slutter ikke å levere på nye ting som kundene liker. Hver fredag morgen kjører Suser «Frokost TV» live på Facebook hvor de bl.a. lar seerne stemme på hvilke antrekksforslag de liker best.

Kundelojalitet på nett er gull. Kontakt oss gjerne på tlf. 900 78 050 hvis du er i beit for en god nettbutikksamarbeidspartner og leverandør.